Checklist: agressie

Met agressie tegen werknemers bedoelen we elke psychische of fysieke bedreiging die te maken heeft met hun werk en die op de persoon, zijn naasten of zijn bezittingen is gericht. Ongeveer een kwart van de werknemers krijgt in zijn werk te maken krijgt met een onheuse bejegening door de klant. Dat wisselt natuurlijk sterk per bedrijfstak en per functie, maar gesteld kan worden dat iedereen die contacten heeft met ‘het publiek’ er kans op loopt. Hoe kan uw ondernemingsraad bijdragen aan het voorkomen en bestrijden van die agressie en zijn gevolgen?

Het voorkomen en omgaan met agressie is een van de verantwoordelijkheden van de werkgever waar hij samen met de werknemers, met u dus, inhoud aan moet geven. Dat bepaalt de Arbowet. Die medeverantwoordelijkheid van de OR vindt u terug in uw uitgebreide instemmingsrechten op dit gebied. Als u bijvoorbeeld meent dat de werkgever onvoldoende aandacht aan het agressieprobleem besteedt, dan kunt u via uw instemmingsrecht op de RI&E, met name het plan van aanpak, daar werk van maken.

1. Bronnen

Een ondernemingsraadslid is geen agressiedeskundige en dat hoeft u ook niet te worden. Er is voldoende deskundigheid beschikbaar waar u gebruik van kunt maken. Zo kunt u de basisinspectiemodule Agressie & Geweld gratis downloaden op www.inspectieszw.nl. U kunt daarmee de actuele stand van zaken in uw organisatie doorlichten. Mogelijk geldt er voor uw bedrijfstak een arbocatalogus. Daarin staan ook de oplossingen van agressieproblemen.
Denk ook aan samenwerking met in- en externe deskundigen zoals de preventiemedewerker, de veiligheidsdeskundige van uw arbodienst en de bedrijfsarts.

2. Oorzaken

Agressie vindt voor een belangrijk deel zijn oorzaak in de omgeving. Denk aan stad versus platteland, werk in avond- of nachturen, het type werk en het type klant. Dat zijn moeilijk te beïnvloeden factoren. Doorgaans gaat het om de wijze waarop hiermee wordt omgegaan. ‘Best practices’ van anderen kunnen ook voor uw organisatie waardevol zijn.
Maar er zijn ook bedrijfsgebonden factoren die agressie uit kunnen lokken of verergeren. Op de eerste plaats het gevoerde beleid tegen agressie. Daarnaast de bedrijfscultuur en de mate van klantgerichtheid. En niet te vergeten, de werkdruk. Dat zijn allemaal factoren waarvan de aanpak veel sneller tot vermindering van agressie leidt. Als ondernemingsraad kunt u hier volwaardig in mee denken.

3. Protocol

Veel organisatie werken al met een agressie protocol dat beschrijft wat de organisatie en de medewerker zelf doet en moet doen om agressie te voorkomen en te reduceren. Het maakt ook duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is. Ook de opvang en nazorg van de slachtoffers bij agressie-incidenten wordt erin beschreven. Het vaststellen van een protocol valt onder uw instemmingsrecht.
Een goed agressieprotocol versterkt het bewustzijn van agressie en zorgt ook voor een goede registratie van incidenten. Aan de hand van die registratie is het eenvoudig om bij voorkeur jaarlijks het protocol te evalueren. Dat is wel aan te bevelen en uw OR kan daar een belangrijke bijdrage aan leveren.

4. Evaluatie

Bij die evaluatie moet niet alleen gekeken worden naar de harde kant van de cijfers en de gevolgen van incidenten, maar ook naar de beleving bij de bij agressie betrokken werknemers. Hoe is het nu gesteld met hun gevoel van (on)veiligheid? Zijn zij tevreden over de naleving en de werking van het protocol?
Door elk jaar dezelfde checklist te gebruiken ontstaat er over jaren een beeld over de ontwikkelingen en de veranderingen. Ook zal de jaarlijkse evaluatie aanleiding zijn tot aanpassingen in het bestaande protocol. Elke aanpassing moet u ter instemming worden voorgelegd!

5. Principes

Een belangrijke uitgangspunt in elk agressieprotocol moet de-escalerend gedrag zijn. Dat wil niet zeggen dat de werknemer over zich moet laten lopen, maar wel dat hij zich blijft beheersen en op die manier toont de situatie meester te zijn. Ook het kunnen inroepen van assistentie helpt bij het beheersbaar houden van het conflict.
Elk incident moet gemeld en zo snel mogelijk nabesproken worden. Daarbij speelt degene die de agressie heeft ervaren een centrale rol. Wat is eruit te leren? Ook deze opbrengst moet worden vastgelegd met het oog op de eerstvolgende evaluatie van het protocol.

Eerder gepubliceerd in OR Rendement