Je zal er maar werken!
Ik leef gewoon in dit Nederland, en ben ik dus ook gewoon consument. Zo kocht ik een kaartje voor de nachttrein van Basel naar Utrecht bij NS International. Die trein bleek echter niet te rijden.
Klagen is een sport
Na een avontuurlijke en ijskoude tocht met uren wachten op Duitse perrons kwam ik anderhalf uur later dan beloofd in Utrecht aan. Ik liep – nu ik er toch was – maar direct door naar het loket waar ik mijn kaartje gekocht had om een klacht in te dienen. Echter “een klacht indienen, dat kan hier niet, hier heeft u een telefoonnummer”. Thuisgekomen bel ik het nummer. “Wat vervelend voor u, maar een klacht moet via de website!” Ik surf naar die site, ik vul mijn complete administratie in, klik op ‘verzend’ en krijg een bevestiging per mail voor ontvangst van mijn klacht, compleet met een termijn van de klachtafhandeling. En… vervolgens ook een keurig mailtje dat ze die termijn niet gingen halen. Allemaal omslachtig, maar correct.
Vervolgens niks hoor of verneem ik niets meer.
Servicegerichtheid is ook een sport
Dan maar eens even bellen. “Klantenservice, waar kan ik u mee van dienst zijn?”. Ik vertel mijn verhaal, krijg mooie ingestudeerde zinnen terug. Vol van: het is druk, personeelstekort, stakingen, ziekte, overmacht, we hebben begrip voor uw frustratie en nog zo wat. En dan komt het uiteindelijke antwoord: “De termijn voor afhandeling van klachten is op dit momentzeven maanden, helaas”.
Zeven maanden! Dat kan niet waar zijn, denk ik en zeg ik. “Dat is helaas wel waar, meer kan ik niet voor u doen!”.
Klagen over een klacht?
Wie mij kent, weet dat ik dan vraag doorverbonden te worden met iemand die wel wat kan besluiten. “Dat is helaas niet mogelijk”. En “u kunt natuurlijk een klacht indienen”.
Alsof ik in een horrorfilm terecht kom. Hoezo een klacht? Duurt dat dan toch ook weer zeven maanden voordat die in behandeling genomen wordt? “Ja, dat is zo helaas” is het voorspelbare antwoord, dat als het uit mijn telefoon klinkt, mijn ongeloof versterkt en bevestigd. “Heeft u nog andere vragen, anders ga ik dit gesprek beëindigen, het is namelijk heel druk op de lijn”. Tja, opgeschoten ben ik niet.
Weet de OR hier wel van?
Zou de OR waar deze klantenservice onder valt hier nou weet van hebben? Zouden ze zich daar nu mee bemoeien? Iets met werkdruk en belasting, iets met bedrijfsbelang en bedrijfsvoering. Of weten ze iets van het imago van de NS in verband met het werven van personeel. Of iets met kwaliteit van de arbeid en eigen handelingsmogelijkheden van medewerkers? Ik hoop van wel maar ik denk van niet.
Het is vast niet alleen de NS
Ik stap nu wel weer anders in de trein… als deze komt tenminste komt! Trouwens, denk je dat dit alleen bij NS voorkomt, of zou dit ook bij je eigen organisatie voor kunnen komen en… heeft de OR daar dan aandacht voor?
Werk je bij de Belastingdienst bijvoorbeeld, bij het COA, de jeugdhulpverlening? De GGZ, KPN, of gewoon bij een niet-overheidsinstelling zoals Telfort, Ziggo, een privékliniekketen of vul maar in?
Het kan best zijn dat dit al deze bedrijven over één kam scheer. Volg mij dus alsjeblieft niet klakkeloos, onderzoek het vooral zélf!